La Cellule de Gestion de Crise

Lorsqu’un incident potentiellement grave survient, l’organisation de crise entre en jeu.

De nombreux événements peuvent être à l’origine d’une crise :
– Incendie sur l’un des sites
– Accident industriel
– Panne informatique
– Cyber attaque
– Catastrophe naturelle (crue, séisme, tempête, etc.)
– Substances nocives pour la santé, dans un produit
-Risque opinion
-Etc…

Bien sûr, la gestion de crise sera très différente, selon que l’incident n’affectera pas un site de production, mais sera très médiatisé, ou qu’au contraire, il ne sera pas médiatisé, mais aura un impact direct important pour l’entreprise.

Cet article concerne davantage les scénarios de sinistres impactant la continuité d’activité.

Pour être efficace, la gestion de crise doit être précédée d’un travail important, qui consistera notamment à :
– Définir les membres de cellules de crise,
– Elaborer une chaîne d’alerte
– Rédiger les procédures de crise et les communiquer aux personnes concernées.

La gestion de la crise

La première difficulté réside dans la compréhension du phénomène, et la définition du moment où le processus doit – ou ne doit pas – être lancé.

Il convient de distinguer différents cas :
– Les situations d’urgence, notamment lorsque la vie des personnes est en danger,
– Les arrêts de production, qui impliquent la mise en œuvre d’un plan de continuité,
– Les situations de crise proprement dites, où l’ensemble des paramètres de gestion de l’organisme sont remis en cause.

Cette première étape comprend :
– L’alerte, qui peut être remontée par différents canaux (services de gardiennage, systèmes de détection de sûreté, sondes des équipements de salle informatique, services publics, …),
– Le diagnostic, qui doit permettre de déterminer s’il est nécessaire ou non de réunir la cellule de crise.

La deuxième étape consiste, dans l’affirmative, à convoquer tous les membres de des cellules de crise, en mettant à leur disposition tous les moyens logistiques nécessaires.

Une fois toutes les informations recueillies, et les impacts analysés, décision doit être prise de mettre en œuvre des solutions dégradées, ou d’activer le PCA.

Dans le cas où décision a été prise d’activer le PCA, les solutions des plans de secours sont alors mises en œuvre, comme par exemple :
– La préparation du site de secours,
– La restauration des serveurs critiques sur le site de l’hébergeur de secours informatique,
– La mise en œuvre du réseau entre les différents sites,
ainsi que la communication de crise, vers les partenaires, les fournisseurs, les médias, etc.

Une fois les équipements de secours configurés et restaurés, et les postes de travail pris en main par les équipes métier, les métiers reprennent leurs activités progressivement, en s’appuyant sur les plans de continuité prévus, jusqu’au retour à la normale, processus parfois aussi difficile à gérer que la crise elle-même.

Le conseil de GESCO

La maîtrise de la chaîne processuelle peut être renforcée en utilisant l’une des applications disponibles sur le marché, permettant de gérer le système global d’alerte et de gestion de crise.

Celles-ci permettent :
– D’alerter rapidement les personnes concernées, en fonction de la situation,
– De convoquer des conférences téléphoniques afin de mettre en relation les cellules de crise,
– De bien définir en amont les tâches à réaliser,
– De communiquer rapidement,
– De disposer de tableaux de bord personnalisés,
– D’activer une hot line d’information,
– De partager des documents en ligne.

Ce type d’outil peut contribuer à être opérationnel à tout moment, en restant en contact avec les personnes concernées, de préparer les scénarios, et coordonner les équipes.